紛享銷客羅旭：CRM要擴展價值邊界
作者： 2022年05月07日 來源： 瀏覽量：
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“這是中國SaaS公司最好的一波新機會。”紛享銷客創始人兼CEO羅旭說。
在企業數字化總體架構中，頂層是各種應用，這包括經營管理、規劃計劃、決策分析等。不同的行業和企業，應用各不相同。
從提供數字化服
“這是中國SaaS公司最好的一波新機會。”紛享銷客創始人兼CEO羅旭說。
在企業數字化總體架構中，頂層是各種應用，這包括經營管理、規劃計劃、決策分析等。不同的行業和企業，應用各不相同。
從提供數字化服務的企業角度，這是個倒金字塔形。頂層數量龐大，越往底層，數量越少。
龐大的應用層，卻始終沒有誕生占絕對優勢的SaaS企業。小、散、弱是主要特點。
原因是什么？羅旭近日對此進行了深度剖析，提出了CRM要擴展價值邊界、軟件構建應“消費者化”、流量有周期、軟件與用戶共創、新增長等精彩觀點。他指出，中國SaaS廠商在大生態格局逐步定性的過程中面臨一個非常好的機會，而且也是發展的必由之路。
CRM要擴展價值邊界
羅旭認為，中國的CRM產業這些年沒有發展起來，一個原因是沒有擴展真正的廣義價值邊界。
CRM在初期有兩種形態，一種是衍生式發展，另一種是定制化發展。
企業往往先以生產為核心，構建生產流程和自動化體系。營銷不太受重視。
在這個過程中，衍生出了營銷的需求、客戶管理的訴求。企業就在ERP上增加CRM的有關功能，如合同管理、訂單管理。
但，這些功能并不是真正圍繞營銷的邏輯構建的，所以是補丁性的發展，必然受到ERP的掣肘。
定制化發展主要是面向腰部客戶。這種模式中，軟件生命周期只有三到五年。缺乏規劃，沒有真正的架構設計和持續迭代的能力，往往需要重購。
以前，一說CRM就想到銷售部門的應用，想到銷售漏斗。有了銷售漏斗就管銷售過程，管人、管事、管客戶資源、管流程，這是一個很狹隘的管控理念。
“基于這個狹義的管控理念，永遠做不出合理的CRM。”羅旭指出。
時代在變，用戶需求在變。對CRM要有擴展性認知。CRM要建立以客戶為中心的全生命周期的價值管理體系。
如果做到這一點，價值邊界就得以擴展。如果再把它云化、移動化，而且還能創新，就具有很強的時代感。
市場其實在這里，關鍵是廠商自己的能力問題。根源還是在產品本身——方法和思路可能并沒有滿足用戶的需求。
SCRM是工具型產品
企業對CRM的訴求核心，是從營到銷到服的一個完整的業務流。
“我更堅定地看好業務型CRM會優于工具型的CRM對客戶的價值，因為工具是隨時可以替換的。”羅旭說。
首先，SCRM現在很火，它是一個現象，但現象背后的本質是流量平臺（微信）。這個流量平臺打開了一個能力就是連接，SCRM就是利用這個連接功能去鏈接客戶、觸達客戶、培育客戶、轉換客戶。
但是流量是有周期的。在全球來看流量是10年一個周期。從雅虎，到MSN、QQ，以及今天的微信。
十年后大家在用什么？10年后平臺的生態企業還有什么？
“一個CRM創業者需要看到一個生態平臺的特點（10年生命周期）。”羅旭補充道。
其次，營銷的理論和邏輯，需要有差異化，否則會導致嚴重的同質化。
第三，用戶要的不是簡單的觸達客戶，還有客戶轉換。前端有私域流量培育，但還要有銷客管理等。
因此，雖然SCRM有市場，但特點是高度的流量依賴，高度的同質化，高度的紅海競爭。同時，更偏向To C企業，更多是解決企業觸達和獲客問題。
但是真正基業常青的還是要去支撐客戶業務，支撐客戶的流程，最終形成端到端、一體化的全價值鏈閉環。
什么是連接型CRM
紛享銷客自2017年提出連接型CRM，這與其他CRM有何差異？
人是社會化的，企業也是社會化的，所以人與人之間、企業與企業之間要產生連接和交互，包括信息交互和業務交互。
這個連接不能狹義的理解為雙方加了微信——這是鏈接。連接和鏈接是兩件事。
企業在做連接型軟件的時候，要回歸社會化的本質，要實現結構化信息和非結構化信息的實時同步，這就是場景。在場景中，信息傳遞效率會大大提高。
羅旭指出，紛享銷客的創新之處，在于通過認證，協議握手之后，實現企業和企業之間業務信息的實時交互，從非結構化信息，到業務信息，到數據信息，甚至到應用分發。
也就是，從一種非同步的，靠第三方鏈接的模式變成點對點的、直接的、實時的連接。
羅旭說：“有可能我們在重新定義企業軟件，讓企業軟件能夠像C端一樣連接，形成網絡化。”
這就是連接型CRM。這個連接是不斷升級的。
第一，新的技術手段會驅動社會化發生變化，永無止境。
第二，互聯網沒有完美的產品，只有半成品。因為有一半的產品是在服務的過程中和客戶一起共創出來的。這是產品的發展性。
企業如何面對不確定性
不確定性是當前所有企業面臨的共同問題。大部分市場已成為一個充分競爭的市場，這意味著企業要從機會性發展變成能力性發展。
企業要實現能力性發展，一是要提升組織和產品的能力，二是要提高效率。
數字化無非就是幫助企業做兩件事。向內看的話，一是提高企業的組織協作效率，二是提高企業的組織能力。一個是效率，一個是效能。這需要數字化管理。
向外看的過程中，外部的市場在不斷變化，因為更多的不確定性，往往會出現馬太效應。強者更強，當然創新者也會獲得很好的機會。
不確定性下（包括疫情）的企業，有些企業在收縮，以生存作為核心原則。有些企業在規模化發展，在占領市場，在重組整個市場，在重新解構整個市場的格局。
后者企業通過對內部能力的優化、效率提升，可以獲得更好的發展空間和機會，這就是“逆周期機會”。
在一個賽道中，只有彎道才能超車。
好公司是沒有周期的，越好的公司在不確定性的時候往往有更好的發展機會。
而向內看，企業數字化的背后是精益管理，是管理思想、管理能力的升級，最后表現出來是軟件的升級。
本質上，就是能力和效率提升驅動了企業發生變化。
“用戶需要提升自己的效率和效能，CRM需要變成一個賦能型軟件，而不是過去管控型軟件。”羅旭說。
軟件如何與用戶共創
共創，是數字化領域的熱詞。但到底如何共創？
軟件以前是終身服務，依靠廠商，或廠商的生態伙伴來解決的。現在慢慢變成一種生態化服務和多邊服務。
在這中間，廠商要解決客戶的需求，生態伙伴要解決廠商的需求，用戶也要有能力解決自己的需求，而且用戶也具備這個能力，因為用戶的人才素質和能力在提升。
也就是，軟件構建的時候應該慢慢“消費者化”。或者，就叫“低代碼PaaS平臺”。
低代碼PaaS平臺會面對三個用戶，一是ISV，在平臺上構建應用；二是實施伙伴，做實施和交互，或個性化的配置；三是用戶。
只有這樣，用戶的創造性才會越來越強。
“所以軟件要強調非技術性。”羅旭說。軟件企業可能是一個非常強技術的公司，但要強調產品的非技術性。
產品做到最后，一定是將復雜技術平臺化、系統化、體系化。雖然用戶看不到也感知不到，但能方便使用。
關于SaaS生態
生態是所有企業關注的熱點問題。生態有兩個維度，一個是宏觀生態，一個是微觀生態。未來生態之間既有一定的封閉性，也有一定的開放性。
在IaaS這一層，各個生態之間有一定的封閉性，各個廠商都在構建自己的底層架構。
但是在SaaS這一層，越來越朝著開放的、生態化場景發展。小的工具型公司，工具會落在生態上。大的垂類的公司，會形成場景的融合。
SaaS層面越來越具備開放性和融合性。例如騰訊，底層是騰訊云，中間有一層連接平臺（千帆），千帆上面有帳號系統、數據系統、場景系統，在千帆上面再把相關性廠商聚合在一塊去做融合。
這是中國SaaS廠商在整個大生態格局逐步定性的過程中一個非常好的機會，而且也是發展的必由之路，也是整個生態廠商自身的進化過程。
羅旭強調，紛享銷客的戰略就是全面利用產品、能力等優勢，擁抱華為、釘釘、企微或飛書平臺。在這一過程中，在擅長的行業和賽道構建有競爭力的行業場景營銷、銷售、服務一體化的解決方案，并且是開放的。
深耕制造業
當前，制造業面臨兩個挑戰，一是歐美提出“去中國化”，把中低端制造業向東南亞等低成本區域遷移。二是把中高端制造業遷回美國和歐洲。
但是中國制造業有非常大的優勢，這就是完善的產業鏈優勢。
國家一直在談調結構。所謂調結構，核心不僅是調供需之間的結構，更多是在調能力結構，在核心材料、技術等關鍵領域，增強自主可控性。
據悉，制造業在紛享銷客整個營收占比接近50%，一方面這個行業寬度、長度大，二是得益于自身的重視和積累，自2017年紛享銷客提出行業化策略以來，一直聚焦大制造業、高科技企業服務、快消農牧三大行業。
基于PaaS平臺，基于CRM，紛享銷客在很多行業場景上已經形成了有特點的解決方案。例如，如果在偏流通型制造業企業里，更強調的是制造業價格管理，CPQ，多要素的價格管理。
關于新增長
羅旭表示，紛享銷客提出的新增長理念，有三個含義，第一是價值增長，第二是能力增長，第三是智慧增長。
什么是價值增長？就是當企業發展到一定階段，一定是在創造價值。軟件要為企業的價值增長賦能。
二是效率增長。精益化已經成為現代企業管理的共識，而精益化需要思想、工具和能力的進化。這需要軟件賦能。
三是智慧增長。技術和管理已經能夠讓商業越來越聰明，越來越智能。
新增長不是概念，是個趨勢。未來企業增長的模式要改變，不能是單純依靠資源的堆疊和人力的投入。
紛享銷客的價值
“我們的優勢在于對商業的洞察，對客戶的洞察和能力構建。”羅旭說。
紛享銷客給客戶提供的服務，不只是簡單的客戶資源管理，而是全渠道端到端數字化業務平臺。這也是從傳統企業向數字化企業演進過程中必然的需求。
通過打通企業和企業之間的數據連接、業務連接，紛享銷客自然就和用戶站在了價值共振的一面。
在能力構建上，紛享銷客首先是做一個平臺化的產品也就是PaaS平臺，能構建更多的應用，有很強的擴展性，更生態化。
其次，不再局限于管理客戶的銷售漏斗。更強調行業化，保持整個業務的行業場景化。
比如在快消領域，不講銷售漏斗，而是“返、銷、費、促、商”。再如在制造業，會講到定價、促銷、返利、訂單，會講到C PQ（多要素的價格管理）。
所以在平臺化基礎上構建這些行業場景，就形成了獨特的競爭優勢。
他分析，中國市場非常大，未來CRM企業無非就是幾種。第一種是生態型的，如錨定釘釘、飛書、企業微信的生態去找準位置。第二種是行業性，在某個行業里面很強。第三種就是在垂直領域做成平臺性、行業性、生態性，強調平臺的擴展能力，同時開放生態。
市場其實在這里，關鍵是廠商自己的能力問題。
產業發展建議
從產業發展來看，羅旭認為，核心問題有兩個，第一做出好產品；第二建設服務體系。
以前市場不夠成熟，創新企業是為了生存而生存，會做一些只顧當前，不顧未來的事。但現在市場成熟，大家更愿意用5-10年的眼光去看一件事。愿意去投入，更有耐心、更有匠心去做產品、做市場。
中小企業最核心的是生命周期太短，做SaaS，要想一想，如何在短生命周期內，能夠用最經濟的方式去獲得足夠的經濟回報，這是最重要的一件事情。
例如，第一做純在線化，不上門，把成本放到最小。所以中小企業要找到匹配的發展模式。
第二就是平臺依附化，就做依附型公司，長在平臺上，找到自己的位置，找到最佳的模式。
在這個模式下企業要建立自己的模型，有良好的投入產出比。不是簡單獲得多少客戶，而是為客戶創造了什么價值。
最后才是怎么優化產品，優化運營效率。圍繞賦能，把軟件分層，從功能層，到運營層，營銷的運營，到智能層，要分層去構建。
CRM不僅是一個工具軟件，還是營銷的運營軟件，是營銷的智能化軟件，能夠支撐每個人，支撐組織的業務流程，還能支撐商業智能化。這些，需要做發展規劃，一步一步構建。
“我覺得中小企業核心是運營模式的問題。”羅旭說。
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