今年以來，廣西石油深入推進黨建融入中心工作，把提升加油站服務水平作為“書記工程”，樹立“優質服務是最好的營銷”理念，以增強一線員工主動服務意識為目標，聚焦問題抓落實，破解服務難題。廣西石油以神秘顧客暗訪監測為抓手，全面提升加油站現場管理和服務水平，建立精細化管理長效機制，對存在管理短板和盲區的加油站進行重點幫扶、督導考評和嚴肅問責，實現加油站現場管理和服務水平的不斷提升。

結合區公司神客暗訪，分公司暗訪內容有常規有重點

區公司的神秘顧客暗訪監測是廣西石油督導管理體系的一個重要組成部分，是站在顧客的角度對加油站的管理及服務進行評價，但是畢竟這部分暗訪內容的覆蓋面和重點都是有限的。

廣西石油要求各地市分公司結合區公司神秘顧客暗訪內容，建立分公司自有的神秘顧客暗訪機制，主要內容分為常規內容和每月重點。常規內容包括環境衛生、員工服務、現場安全、經營紀律等4個方面，重點對現場管理薄弱環節及視頻監控難以檢查的內容進行監督評價。同時，每月結合實際情況對部分常規內容進行重點暗訪。不斷細化考核，將神秘顧客暗訪排名、規范服務和文明用語項目、客戶異議處理、片區經理巡查工作、月度規范化檢查等項目列入考核內容。如自從廣西石油將“廁所衛生”與“現場服務”作為每月神秘顧客重點暗訪內容以來，各加油站已將打掃廁所衛生工作常態化。

針對暗訪監測中發現的問題，廣西石油零售中心、督查大隊等一起通過大數據分析將問題整理歸類，篩選出典型性、重復性、易發性的共性問題，及時將問題反饋給片區和加油站，對存在的問題進行有針對性的分類指導，要求整改后附上整改圖片，進行整改效果的確認與評估，形成閉環管理。今年以來，該公司累計根據神秘顧客暗訪成績對加油站進行了6次大型專項治理，有效提升了加油站基礎管理水平。

加強培訓、確保公平，讓員工把暗訪標準變成行為自覺

樹立良好的服務意識絕不是一朝一夕的事，它需要長時間的“修煉”，讓員工將服務意識內化于心、外化于行，變成行為自覺。

為此，廣西石油加強培訓，轉變員工觀念，讓每一名員工都清楚神秘顧客暗訪監測標準。同時，組織神秘顧客暗訪成績較好的油站員工，到相對落后的油站幫扶，使該公司員工服務意識逐漸增強，服務質量不斷提升。

例如在北海石油沖口加油站，每天早上交接班時，站長羅潔都會帶領員工列隊重溫神秘顧客暗訪監測標準。大家在現場服務時，互相提醒問候服務語、“加油八步法”、開口營銷技巧等。哨子引車、微笑迎客、小跑服務，使該站現場通過率和客戶滿意度不斷提升。羅潔每天都會對員工的表現進行點評，幫助他們找問題、補短板，使該站連續3個月獲得神秘客戶檢查滿分的好成績，成為公司名副其實的服務標桿站。

為保證公平，廣西石油要求督查隊、零售中心、神客聯合進行暗訪或者明察。每次暗訪，分公司聯合督導組都會全程錄像，作為填寫監測表的依據，杜絕弄虛作假。自開展分公司神秘顧客暗訪監測以來，廣西石油加油站員工的態度已經從最初的抵觸、抱怨變成現在的支持、擁護。

對暗訪結果獎罰分明，倒逼加油站及縣區公司動起來、管起來

為切實發揮區公司和自定的神秘客戶暗訪行動的作用，調動員工服務的主動性與積極性，廣西石油下發并修訂《廣西廣西石油神秘顧客檢查考核實施細則》，不斷優化考核激勵方式，加大獎勵力度，在省公司滿分獎勵的基礎上再獎勵到個人，在縣區公司“兩力”評選、加油站評級創優、員工評優等活動中，結合神秘顧客測評結果優先考慮得分較高的集體和個人。

同時，該公司對神秘顧客暗訪成績在60分以下的加油站進行曝光，將加油站現場管理服務與績效考核掛鉤，讓排名倒數的加油站“紅紅臉”“出出汗”。對重復性問題和“低老壞”問題，不僅要考核，而且要嚴肅追責問責，倒逼加油站及縣區公司真正動起來、管起來。

鶴江加油站連續3次在神秘顧客暗訪檢測排名中成績倒數，該站站長被免職。為提高暗訪監測成績，該站一項項整改，對廁所衛生問題，他們將檢查清理時間從3個小時調整為1個小時；對加油現場衛生問題，他們制定個人責任區考核標準，在工況允許的情況下隨時進行清理。漸漸地，該站員工的服務意識明顯增強，服務質量得到提升。

下一步，廣西石油將以神秘顧客暗訪監測為依托，繼續提升服務質量。該公司的目標是讓員工把每一名神秘顧客都當成普通顧客。

機關管理人員也是“神秘顧客”，雙向考核促進閉環落實整改

廣西石油不斷改革神秘顧客督導機制，將機關管理人員與加油站服務提升得分掛鉤，管理人員到站檢查落實整改情況，并進行及時通報。必須跟蹤每一項內容整改，如果出現重復問題，則掛鉤的管理人員和站長、當班員工一并處罰。這樣的機制讓問題整改真正落實到位。

機關管理人員不但要到現場進行明察暗訪，還要對掛鉤站點采用線上線下結合的檢查方式。公司靈活調整檢查計劃，改變按路線、計劃、季度覆蓋的老方法，根據區公司督導組及神秘顧客暗訪情況，設定一定比例的回頭看站點，提高檢查效率。提高日常視頻抽查比重，實時檢查加油站規范化服務情況。

以問題為導向進行精準施策。公司堅持以問題為導向，發現問題及時解決，具體問題具體分析，要求對零管中心督查、神秘顧客暗訪、分公司督導所通報的問題快速反應，在3個工作日內整改完畢。對于當月神秘顧客暗訪低于90分的站長及片區經理，必須向分管領導述職，分析原因、討論改進措施、明確整改時限。

點面結合實現培訓工作日常化。公司實現培訓全覆蓋，改變過去集中培訓且僅限于站長和領班的做法，讓培訓覆蓋片區，完成對所有員工的規范化培訓。實現培訓日?；⒓佑驼疽幏痘瘴⑿湃?，每日利用班前、班后會時間，同步對員工進行“新加油八步法”培訓。

廣西石油借助提升服務年契機，緊緊圍繞“持續強化攻堅創效，我為企業做貢獻”形成常態機制為主題，重點以緊密結合經營中心工作，鞏固了“持續攻堅創效”行動期間形成的黨員齊心協力持續抓、抓持久、抓到底的工作狀態。

（徐海蘭）