今年以來，貴州石油深入推進黨建融入中心工作，把提升加油站服務水平作為“書記工程”，樹立“優質服務是最好的營銷”理念，以增強一線員工主動服務意識為目標，聚焦問題抓落實，破解服務難題，將加油“八步法”簡化為“三到位”服務，即“車到人到，引導手勢到；面帶微笑，推薦話語到；雙手交遞，服務規范到”，通過持續強化“三到位”服務工作，帶動經營管理雙提升。1至6月，機出零售量同比增幅3.6%，排名銷售系統第1位。

苦練三功，推動服務標準外化于形、內化于心。

在規范化管理上練“苦功”。通過完善《加油站崗位操作口袋書》的內容，制定30項加油站制度活頁冊，去繁就簡，明確要點，通過模擬演練、崗位大練兵、員工互評等方式將“三到位”服務標準外化于形。

在服務用戶上下“硬功”。所有基層員工通過手寫服務承諾，并在每日班前會前進行服務宣誓，將“三到位”服務標準內外于心，時刻牢記微笑多一點、嘴巴甜一點、行動快一點, 以熱心、誠心、耐心贏得顧客青睞, 努力給用戶營造“到站如到家”的感覺。

在關愛員工上用“內功”。持續開展“送溫暖”“送清涼”活動，冬天給員工采購保暖鞋、保暖內衣，夏天給員工送去防暑降溫用品；對家庭困難員工捐資捐物，進行真幫扶、真救助;對駐站式管理站員工進行慰問，解決生活方面的問題，讓員工安心服務在一線。

強化考評機制，提高地市公司管理人員重視程度。

嚴格落實獎懲機制。每月“三到位”考核評分直接與地市分公司領導班子績效專項考核進行掛溝；對于季度考核排名后20名的縣區公司在季度“加油（氣）站管理與服務提升年”活動的得分中直接扣減總分；對于每發現一次不到位的，每次扣減“加油站站長專項激勵津貼”50元。對于存在營業時間內不加油、不發卡、不充值、不圈存等“零容忍”行為加大考核力度，加倍進行扣罰。

將“三到位”服務作為書記工程，檢查結果納入地市分公司月度考核，對月度考核排名前兩名的地市公司黨委書記分別獎勵1500元、1000元，對月度考核連續兩個月排后兩名的處罰1000元；地市分公司分管零售經理獎勵、扣罰金額按黨委書記的80%執行。2020年1至6月，全省加油站“三到位”服務問題已從最初的每月500多站次下降到50站次以內。

健全督導體系，提升加油站整體管理服務水平。

建立“五位一體”督導體系。貴州石油建立了視頻監控巡查、神秘顧客檢測、督查、縣區巡站及專項工作（活動）檢查的“線上+線下”督導體系，將檢查情況納入加油（氣）站管理與服務考核、專項考核通報和地市分公司績效考核。

建立標準化示范站體系。將標準化示范站工作與“加油（氣）站管理與服務提升年”專項活動有機結合，充分發揮示范站的引領作用。2020年上半年對全省9個地市分公司標準示范站進行了驗收及授牌表彰，加油站整體管理服務水平得到較大改善。

建立客戶滿意度評價體系。在“加油貴州”APP中開發了客戶滿意度評價模塊，客戶通過APP支付加油以后，系統將會主動向客戶推送滿意度調查問卷，讓客戶對員工服務行為進行有效監督和評價，并贈送相應非油品抵扣券，提高問卷回收率。問卷主要設置了5道服務型問題，每道題為4分。根據每月回收的有效問卷數量進行評價、考核和通報，該項工作開展以來，問卷訪問成績提升較為明顯，從開始的單項平均3.0分提升到3.9分。

（楊傳明 施延吉）