“眾志成城，沒有翻不過的山；心手相牽，沒有跨不過的坎”。抗擊疫情以來，中國石化化工銷售公司先后收到來自企業和客戶76封感謝信和錦旗，一封封承載著款款深情和濃濃謝意的感謝信，記錄著公司在抗擊疫情的關鍵時期，用實際行動和責任擔當，急企業之所急，解客戶之所難，保障了企業后路暢通和復工復產，詮釋了中國石化化工銷售公司與企業客戶同呼吸、共命運、心連心的深情厚誼。

危難之時，當好“主力軍”

天津一家企業在感謝信中說：受新冠肺炎疫情影響，多地加強交通管制，工廠苯酚、碳五等液體產品出廠極端困難，產品庫存遠超庫容極限。面對嚴峻挑戰，中國石化化工銷售公司華北分公司多部門聯合積極打通運輸通道，優化產品流向，出臺銷售政策，確保產品出廠順暢、裝置安穩運行。

危難之時，保障企業產品順利運出投放市場，解決企業庫存壓力，滿足老百姓的生活需求和醫衛材料及時供給，中國石化化工銷售所屬5家公司承擔了疫情間醫衛材料輸送的重要責任。疫情爆發時，交通要道受阻給企業產品輸出帶來困難。面對企業產品積壓的問題，兩級公司黨委靠前指揮，上下聯動，物流線上人員群策群力，頑強拼搏，成立各條線50多個黨員突擊隊，充分發揚黨支部的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，更是啃下了保障企業后路暢通一塊塊“硬骨頭”，及時幫助生產企業解決庫存壓力。據不完全統計，疫情期間公司物流突擊隊保障了50余家企業后路暢通，物資輸送達470多萬噸。

在某企業即將面臨停工停產的嚴峻形勢下，公司合成樹脂部努力克服倉儲運輸等各種困難，竭盡全力尋客戶、調倉儲，幫助生產企業暢通后路，全面提高樹脂裝置生產負荷。公司有機化工部靈活調整營銷策略，全力保障企業產品出庫，主動協調和幫助客戶解決實際困難。公司安環和物流部結合疫情期間產品銷售、運輸及企業生產實際，及時掌握疫情管控政策，每天進行形勢研判，加強與企業客戶溝通，合理調配運輸力度，匯總分析企業庫存、中轉庫存、第三方倉儲和動力資源情況，及時優化鐵路出廠、統籌自備車資源，克服種種難以想象的困難，保障了生產企業后路暢通和平穩運行。

感謝信的背后是中國石化化工銷售公司的努力與付出。近年來，該公司在抓好拓市擴銷的基礎上，堅持把服務生產企業做實做細。為推動生產企業同頻共振、共同進步，公司加強與各企業的緊密合作，制定了“一企一制”，主動幫助生產企業了解市場、理解市場，真正與企業同呼吸、共進退。在落實“一企一制”工作上，針對每家生產企業的關切點，化工銷售公司在原料供應、裝置效能、產品開發、排產優化、產品流向等方面拿出解決方案和服務措施，確保生產企業在調整產品結構、優化生產安排上無縫銜接，讓有效益的裝置開滿開足、全產全銷，提高裝置開工率和產能利用率，在產品進出上保證企業后路暢通，保障企業裝置平穩運行，減少潛在效益損失。去年，化工銷售公司在推進“一企一制”的同時，不斷完善合作機制，堅持“基礎+高端”發展戰略，與40家生產企業共同制定了一體化營銷方案，成立100多個MPRC小組，促進生產企業、科研院所和下游客戶形成合力，并開展多項產業鏈分析、拉網式調研，為持續改進應營銷策略提供支撐，不斷提升精細營銷水平，促進了企業產業鏈結構調整和提質增效。

近日，上海金發科技公司專程給化工銷售華東分公司送來一面寫有“攜手抗疫，央企典范”的錦旗，這一消息受到中國石化集團公司宣傳工作部領導點贊。華東分公司合成樹脂部經理錢斌說：面對這樣的贊譽，是一家又一家國內知名大企業對中石化的肯定。作為中國石化的員工，平時不僅要為國家建設發展多做貢獻，關鍵時刻更要義不容辭承擔起央企的社會責任和神圣使命。

優質服務，打造“滿意度”

湖北客戶在一封感謝信中說道：“疫情來襲，由于化工原材料短缺，工廠面臨停車。在最需要幫助的關鍵時刻，中國石化化工銷售公司把初心落在行動上、把使命擔在肩膀上，緊急調撥物資原材料，解決了燃眉之急，給工廠員工帶來了信心與力量?！?/span>

幫客戶之所幫，急客戶之所急，解客戶之所難，為客戶提供細致周到的優質服務，是化工銷售公司 “以客戶為中心”的鄭重承諾。

貼心不遠離，服務不缺席。一次，所屬寧波有限公司樹脂產品銷售經理董衛民突然接到客戶的投訴電話，認為有一款原料存在質量問題。董衛民第一反應就是聯系產銷研工作組，奔赴客戶工廠，現場調研、當面服務。但由于疫情期間的特殊性，怕給剛復工的客戶造成不必要的麻煩。想來想去，董衛民一邊溝通上下游，追溯產品出廠質檢，一邊提供方案避免客戶的損失，他把客戶從不同角度拍來的照片與相關企業技術人員溝通，但都無法清辨認。相關企業反饋產品沒有問題，但可以提供技術服務協助解決客戶難題。

“產品的晶點很細微，如光線不聚焦好，很難看出效果。”董衛民再次聯系到技術人員，組建微信服務群，依托視頻會議，開展云技術服務。經過多方論證和檢測，圓滿解決客戶難題，創新的方法，周到的服務，為客戶挽回了損失，也贏得了客戶信任。

近些年，公司在服務客戶上采取多措并舉的形式為客戶創新服務，他們充分利用“一戶一案”平臺開放、交互的特點，從廣度和深度全面挖掘客戶需求。利用大數據平臺，他們對客戶在平臺上提報的需求和問題進行分類整理，從多維度、多角度對現有數據加工處理，實現從數據到信息的轉變，為客戶制定差異化服務方案，有效提升客戶服務滿意度和服務質量。2019年公司通過系統征集識別客戶需求10763條，需求解決率達99%。他們還結合產銷研，推廣一體化技術服務。為提升客戶服務水平，提高對客戶需求的快速響應能力，加強新產品研發推廣，化工銷售公司聯合生產企業、科研院所，加大為客戶提供技術服務的力度。同時，公司在全國各主要消費集中地和物流集散地設立營銷網點，配備中轉倉庫，貼近市場一線，快捷服務客戶，有效發揮國內外網點市場觸角的優勢。

把客戶的事當作公司的事來辦，不能讓客戶感到“心寒”。有一次，公司客服中心接到客戶投訴電話。原來，這家客戶購買的產品在使用過程中，其中的兩個批次產品生產的薄膜出現大量晶點與水紋，客戶要求換貨。公司接到投訴后與企業協調，并組織企業到下游工廠現場調查、試機，結果，這兩批次產品屬于合格品，但卻不適用該客戶工作的機器。經過多次溝通，這家企業賠付了兩家客戶10余萬元，還了客戶一個公道，客戶對處理結果很滿意。

情暖企業，心系客戶。公司采取貼心措施服務客戶，實施精準銷售，做到滿足優質客戶、忠誠客戶，始終為客戶創造價值的理念始終不動搖。為確?？蛻舨涣魇В敕皆O法為客戶提供優質服務，幫助客戶解決生產銷售難題。公司建立了以95388服務熱線為基礎的客戶溝通渠道，及時傳遞服務信息，通過走訪客戶和客戶座談會，解決客戶生產、銷售中的問題。他們積極以開展新產品推介會、參加國內外大型展會等方式，提升中國石化化工產品品牌的知名度和美譽度。

公司用數字化手段催生新發展，大力推進“石化e貿”營銷平臺建設，強化頂層設計，創建了“石化e貿”流程設計、在線支付、電商物流、移動應用等核心功能，打造了“服務+產品”“線上+線下”“平臺+支撐”的化工品電商模式，推動了傳統銷售模式向平臺營銷轉型，使公司經營管理更加精細高效，為客戶提供更加方便、快捷的服務模式。在疫情期間，公司先后通過“石化e貿”累計投放了91家生產企業的產品，涉及6大產品條線，83大類產品，配送量326萬噸，既為客戶提供方便，又達到了疫情防控的安全要求 。

主動出擊，幫到“心坎兒”

3月下旬，一封來湖北某公司的感謝信送到化工銷售華中分公司領導的手中，感謝公司在疫情嚴峻形勢下，突破重重困難將近千噸醫衛防疫原料聚丙烯纖維料及時送到工廠，保障了口罩無紡布原料的持續供應，為公司復工復產給予的扶持和幫助。

隨著疫情蔓延的勢頭得到有效遏制，恢復經濟社會發展秩序成為新的任務?；やN售華中分公司地處疫情中心，在幫助企業客戶復工復產中，他們勇當企業復工復產的“先行官”，發出要以“白衣戰士精神”全力推進化工產業鏈復蘇。他們是這樣說的，更是這樣做的。

湖北枝江某醫療防護用品生產企業準備復工，其原料無紡布型滌綸短纖產品遠在儀征化纖。公司詳細了解沿途省市相關政策，協調客戶辦理證明函件，協調交通部門給予放行，聯合儀征化纖組織司機“千里走單騎”，跨越江蘇、安徽進入湖北，將32.4噸水刺無紡布型滌綸短纖送到客戶倉庫，滿足復工需要，也為防疫物資生產“保駕護航”。截至2月21日，公司與生產企業戮力同心，千方百計打通多條運輸“生命線”，幫助4省13家合纖客戶開工。

推動復工復產，暢通供應鏈運轉，確保幫到企業客戶的“心坎上”。四川江油裕華紡織準備開工，原來供應商江陰某廠的產品在重慶不能送貨。得這一商情信息后，化工銷售華中分公司與洛陽石化無縫銜接，將原來不具備裝運短纖的廠內鐵路進行了緊急啟用，從路線詢價、請車皮、下單裝車到貨物進廠，歷時5天運行超過1200公里于客戶復工前送到。該分行公司一手促客戶復工，一手抓生產企業后路暢通。

當前，化工銷售公司所服務的生產企業在疫情嚴峻的形勢下，均維持著較好的生產經營。截至4月，公司通過各種途徑和制定措施幫助1102家客戶順利恢復生產，復工率達95%。化工銷售華北分公司及時跟蹤下游客戶復工復產需求，協助有意向復工復產客戶向當地政府出具申請盡快復工函件，并幫助客戶做好復工復產準備；同時對已經復工復產客戶，通過保證原料供應、協調辦理通行證等措施，保障客戶正常生產。同時，公司各駐外網點充分發揮身處市場前沿優勢，通過電話、微信視頻等方式與客戶聯系，詳細了解企業生產經營，分析疫情帶來的影響，宣講鐵路貨運新規和長期合作的優惠政策，助力下游企業復工復產。針對已經復工復產企業客戶，公司積極協調交通部門、生產企業與物流承運商，助力客戶解決物流運輸不暢問題，先后幫助90余家客戶辦理通行證137張；也及時了解生產客戶的原料需求，為102家生產客戶組織銷售原料2.6萬噸，有效保障下游客戶正常生產，熱情周到的服務讓企業負責人深受感動。

（向剛爾）