現象：企業組織流程的欠缺效率、不順暢，權力高度集中，工作流程繁雜，企業的效率低下，顧客抱怨大，企業效益差。

　　一位管理學教授曾經說過：“在美國，90％的糾紛不是技術問題，而是服務。流程管理得好，大部分糾紛是可以避免的。”

    當經濟發展變化快速，各行業進入轉型升級的新階段，企業的發展模式也在更新換代。近幾年，流程再造成為國內眾多企業廣泛應用的管理方式，它起始于上個世紀90年代的西方國家，被譽為管理學的第三次革命，其核心思想是要打破企業按職能設置部門的管理方式，代之以業務流程為中心，重新設計企業管理過程，從整體上確認企業的工作流程，最終達到制度規范化、工作流程化、責任明確化、管理精細化的目標。

    “企業流程再造（Business Process Reengineering 簡稱BPR），是對企業的業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而使企業在成本、質量、服務和速度等方面獲得進一步的改善。”

    興發大講堂第二期第二講主題《優質服務理念下的企業流程再造》于廠區辦公樓二樓培訓室展開，由精益項目庫存遞減小組組員梁鶴標主講，三水分公司廖佩坤副總經理、冼明偉副總經理、各部門部長、班長以及相關人員出席參加了本次培訓課程。

    主講人通過圍繞“企業流程再造與優質服務的關系、企業流程再造的概念、模式、成功的關鍵以及興發流程再造的現況與前景”進行闡述說明，運用海爾企業流程再造的成功案例作為切入點，分析現在常見的再造模式，“分為四個階段：確認再造隊伍（人）、尋找再造機會（事）、重新設計流程（方法）、著手再造（做）”，通過“再造策劃、重新設計流程、流程規范化、再造實施、流程調校”五個方面的做法結合興發樣窗發貨流程再造過程進行詳細分析，道出流程再造成功的關鍵需要循序漸進、全員參與、賞罰分明等，并根據興發的現況提出未來流程再造可以“優化局部、改善整體、由量變到質變”的建議方法。

圖：課堂現場

    流程是任何企業運作的基礎，企業所有的業務都是需要流程來驅動。企業流程再造是為企業消除流程中低效的活動，使流程運行更為有效，同時也是為了企業更好地適應復雜多變的市場環境。在全球化的激烈競爭下,流程改進可以提高產品質量、降低營運成本、縮短作業時間等,為企業創造競爭優勢。流程對于企業能否達成營運目標扮演關鍵性的角色。 

    傳統流程的重點是非常的標準化、單一化，而現在市場變得多元化、客戶需求也多樣化，只有多種變化形式和變通的流程才能滿足客戶的需求。應以市場為導向，專注、集中焦點為顧客創造價值，把流程上的便利留給客戶，而不只是成本。

    企業流程再造是對企業組織的變革和創新，是對企業內部資源的優化重組。好的流程再造可以節省大量成本，比如借助信息化，通過流程梳理，讓資源重新分配，流程順了，問題少了，成本自然就降下來了。然后調動全員參與，一個流程可能涉及多個部門，需要實現部門之間、部門內部之間、人與人的聯動與協同。

    “海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就其高”。企業流程再造都要求注重細節，即在每一個環節中都制定一套符合公司實際情況、可操作的規范，并給予量化，形成一套各行其是、各司其責的管理制度，讓每一個人都有章可循。

    張瑞敏提出一個很像“腦筋急轉彎”的問題：“你們說。如何讓石頭在水上飄起來？”“把石頭掏空！”有人喊，張瑞敏搖頭。“把石頭放在木板上！”張瑞敏說：“沒有木板！”“做一塊假石頭！“大家哄堂大笑。張瑞敏說：”石頭是真的。“此時，海爾集團副總裁喻子達頓悟：”是速度！“張瑞敏斬釘截鐵地說：”正確！“他接著說：”《孫子兵法》上有這樣一句話：“激水之疾，至于漂石者，勢也”。

    面對劇烈變遷的全球市場，需要以變應變，企業再造方案的實施并不意味著企業再造的終結。在社會發展日益加快的時代，企業總是不斷面臨新的挑戰，需要對企業再造方案不斷地進行改進，以適應新形勢的需要。